Nghiên cứu tâm lý khách hàng (Consumer Insights) hay việc hiểu rõ tâm lý khách hàng quyết định lớn đến hiệu quả bán hàng Online, điều này có ảnh hưởng tới toàn bộ quá trình kinh doanh. Việc nghiên cứu tâm lý khách hàng hoàn toàn dựa trên các công cụ Online miễn phí có sẵn trên Internet.
>>> Facebook Marketing Từ A-Z
>>> Học SEO Cùng Chuyên Gia
>>> Khởi Nghiệp Kinh Doanh Online Với 0 Đồng
>>> Bí Quyết Làm Chủ Tuổi 20
>>> Bán Hàng Đỉnh Cao Với Affiliate
1. Vì sao cần nghiên cứu tâm lý khách hàng?
Hiểu rõ tâm lý khách hàng là nền tảng cho việc bán hàng thành công, giúp phát triển sản phẩm và truyền thông đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, nhờ đó bán hàng hiệu quả.
Trường hợp nếu không hiểu rõ tâm lý khách hàng, sản phẩm không đúng nhu cầu của họ, thất bại là chắc chắn cho dù có làm Marketing Online có tốt tới đâu.
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp giảm rủi ro thất bại, tăng khả năng thành công cho dự án kinh doanh. Hiểu rõ tâm lý khách hàng cũng giúp phát hiện ra những thị trường ngách (niches) từ các nhu cầu hiện hữu nhưng chưa được đáp ứng. Vì vậy, người kinh doanh cần đầu tư công sức nghiên cứu kỹ lưỡng tâm lý khách hàng trước khi khởi sự kinh doanh.
Các công ty đa quốc gia chi hàng triệu USD để nghiên cứu tâm lý khách hàng trước khi thâm nhập vào một ngành hàng hoặc một thị trường mới. Điều này lý giải cho việc tỷ lệ thành công của họ rất cao.
Trước đây chỉ có những công ty lớn mới có thể thực hiện được những cuộc nghiên cứu khách hàng, vì những chi phí dành cho nó tương đối lớn. Ngày nay nhờ có Internet và mạng xã hội, người kinh doanh nhỏ cũng có thể tìm hiểu được tâm lý khách hàng miễn phí.
2. Nghiên cứu tâm lý khách hàng nhằm mục đích gì?
- "Hot Button? của khách hàng, hay chỗ ngứa của khách hàng. Tức những quan tâm lớn nhất của khách hàng liên quan đến sản phẩm gì? Đây cũng là những đặc tính cốt lõi mà khách hàng đang tìm kiếm. Ví dụ, đối với "túi xách", mối quan tâm lớn nhất của khách hàng có thể là hàng hiệu, chính hãng, hàng thật chứ không phải là hàng fake. Điều này hết sức quan trọng, vì vậy chúng ta cần nghiên cứu kỹ "Hot Button" thấy chúng thật rõ như trong lòng bàn tay của mình.Họ mong muốn điều gì từ sản phẩm? không thích điều gì? vì sao lại như vậy?...vv.
- Mức độ "hot". Mức độ quan tâm của sản phẩm này nhiều hay ít. Nếu mức độ quan tâm nhiều, chúng ta cần quan tâm đến ưu tiên đáp ứng trước. Ngược lại có thể bỏ qua.
- Mức độ đáp ứng "hot button" của thị trường. Nghĩa là mức độ đáp ứng của thị trường đối với các "hot button" này ra sao? Nếu chúng chưa được đáp ứng, hoặc đáp ứng chưa tốt thì đây sẽ là cơ hội cho ta. Nếu có các nhà cung cấp đáp ứng các "hot button", ta cần phải cân nhắc mức độ cạnh tranh của mình.
3. Ứng dụng hiểu biết về tâm lý khách hàng để tăng hiệu quả bán hàng.
Hiểu biết tâm lý khách hàng chi phối toàn bộ việc kinh doanh và ảnh hưởng cực kỳ lớn tới tính hiệu quả.
A. Giúp chọn và phát triển sản phẩm phù hợp "đúng tâm lý" khách hàng.
B. Thị trường "nghách": giúp xác định được thị trường "nghách" (nich market") từ những nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng, hoặc đáp ứng chưa tốt.
C. Xây dựng chiến lược marketing đúng tâm lý khách hàng, vì vậy giúp đạt hiệu quả cao.
D. Xây dựng website & truyền thông. Việc hiểu đúng tâm lý khách hàng giúp phát triển nội dung đúng tâm lý khách hàng, mang tới tính thuyết phục. Kiến thức này cũng giúp cho việc tạo ra các nội dung quảng cáo như Google, Facebook, Email.
4. Cách nghiên cứu tâm lý khách hàng trên Online.
Với nguồn lực hữu hạn ta có thể nghiên cứu tâm lỳ khách hàng bằng cách tìm kiếm và đọc các trao đổi của khách hàng tiềm năng tại các trang mạng xã hội.
A. Các Forum tại Việt Nam như:
webtretho.com/forum
lamchame.com/forum
tinhte.vn/forum
diendan.phununet.com
ngoinhachung.net/diendan/forum
hervietnam.com
Có thể dễ dàng tìm kiếm các bình luận tại Forum bằng cách gõ từ cần tìm tại ô tìm kiếm của forum đó.
Ví dụ, ta tìm kiếm cụm từ "học tiếng anh" tại forum webtretho ta sẽ tìm thấy hàng loạt các bình luận dạy và học trên webtretho.
B. Tìm hiểu tâm lý khách hàng bằng cách đọc các trao đổi trên các Facebook Fanpage (trang thành viên Facebook) của các sản phẩm cùng loại.
ví dụ, nếu định bán túi xách thời trang, hãy nghiên cứu những fanpage bán túi xách, hoặc fanpage bán hàng thời trang (bao gồm cả túi xách).
Ta thực hiện bằng cách gõ vào ô tìm kiếm trên facebook. Gỉa dụ ta gõ tư "túi xách" sẽ có rất nhiều trang liên quan tới túi xách sẽ được show ra.
Lưu ý, cần chú ý các bình luận xem họ thích gì, không thích gì, yêu câu gì...vv. để biết được hót button của họ. Những nội dung nhiều bình luận, cho thấy khách hàng quan tâm nhiều, và đây sẽ là thị trường đầy tiềm năng. Vì vậy, hãy tìm và nghiên cứu nội dung có nhiều bình luận và comment.
Ví dụ, vào một fanpage bán hàng thời trang về quần jean, có rất nhiều khách bình luận hỏi về giá cả. Điều này cho ta thấy có một thị trường tiềm năng về quần Jean trên online.
5. Cách nghiên cứu tâm lý khách hàng trên thực tế diễn ra như thế nào?
Ví dụ, ta vào forum webtretho, nhập vào ô tìm kiếm của forum và tìm kiếm đề tài "học tiếng anh", sẽ có rất nhiều kết quả được show ra, ta cần lựa chọn những đề tài nào thể hiện mong muốn học tiếng anh. Tránh những đề tài mang tính chất quảng cáo vì những thông tin trong đó ít khách quan.
Ví dụ, đề tài "học tiếng anh ở Aten có tốt không?" Topic này cho thấy một người đang tìm kiếm khóa học để giải quyết vấn đề của mình. Ở đây chúng ta sẽ tìm được những mong muốn của người học tiếng anh tại đây. Để hiểu rộng và sâu về tâm lý khách hàng, chúng ta nên đọc nhiều topic khác nhau.Chúng ta nên xem kỹ các Topic đã chọn. Ví dụ, topic có đoạn "ngoài sếp ra thì chỉ có 1 con bé thư ký của sếp nói chuyện được với bọn Tây", qua đoạn này chúng ta hiểu được rằng mong muốn của người học là nói chuyện và giao tiếp được bằng tiếng anh. Đây là một thông tin khá hữu ích.
Để xem lại thông tin, chúng ta có thể lưu đoạn thông tin này lại vào một trang power point để tiện xem lại, chúng ta có thể làm điều này bằng cách chụp lại đoạn trích trên bằng công cụ chụp màn hình.
Tiếp đến chúng ta khảo sát tiếp các đoạn bình luận bên dưới của Topic để có thêm thông tin. Chúng ta tiếp tục thực hiện các thao tác trên bằng cách nghiên cứu các Topic khác. Kết quả là ta có được một bảng tổng hộp bình luận của những người học tiếng anh. Gạch chân các mong muốn của khách hàng.
Tổng kết đối với sản phẩm dạy tiếng anh, chúng ta thấy mong muốn của khách hàng là:
- Khả năng giao tiếp.
- Khả năng phát âm tiếng anh chuẩn.
- Giáo viên bản xứ.
Nếu ta cung cấp sản phẩm là dạy tiếng anh, chúng ta nên tập trung xây dựng dựa trên 3 khía cạnh này.
Lưu ý, thông thường trong cách trao đổi, khách hàng thường không nêu rõ mong muốn của họ muốn gì. Vì vậy, cần đọc ẩn ý bên dưới những trao đổi của khách hàng, để hiểu họ thích gì hoặc không thích gì.
Sau khi xác định được "hot button", nên tiếp tục tìm kiếm xem đã có đối thủ nào đáp ứng các yếu tố này chưa.Nếu chưa được đáp ứng, hoặc đáp ứng chưa tốt thì đây là cơ hội.Nếu có đối thủ đáp ứng tốt, cạnh tranh rất khó khăn, ta đánh giá khả năng cạnh tranh hoặc cân nhắc về một thị trường ngách khác như về địa lý, loại sản phẩm...vv.
Hãy vận dụng những hiểu biết này vào việc thiết kế hệ thống kinh doanh của mình như (1) phát triển sản phẩm xác định thị trường ngách, (2) thiết kế website (3) thông điệp quảng cáo...vv.
Tóm lại: Những câu hỏi quan trọng cần được trả lời khi nghiên cứu tâm lý khách hàng là:
1. Hot button của khách hàng tiềm năng.
2. Mức độ hót.
3. Mức độ đáp ứng của thị trường đối với các "hot button" này.
Kiến thức nghiên cứu tâm lý khách hàng cần được ứng dụng vào toàn bộ quy trình kinh doanh.
Thực hành:
- Thực hiện nghiên cứu tâm lý khách hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp tham chiếu.
- Đánh giá xem sản phẩm, chiến lược marketing và truyền thông của doanh nghiệp tham chiếu đã đánh đúng "hot button" của khách hàng chưa"
- Hãy trình bày và thảo luận với Giám đốc phòng Marketing của doanh nghiệp tham chiếu những biện pháp cần thực hieện để đáp ứng tốt các "hot button" này.
>>> Facebook Marketing Từ A-Z
>>> Học SEO Cùng Chuyên Gia
>>> Khởi Nghiệp Kinh Doanh Online Với 0 Đồng
>>> Bí Quyết Làm Chủ Tuổi 20
>>> Bán Hàng Đỉnh Cao Với Affiliate
 |
| CÁCH NGHIÊN CỨU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG |
1. Vì sao cần nghiên cứu tâm lý khách hàng?
Hiểu rõ tâm lý khách hàng là nền tảng cho việc bán hàng thành công, giúp phát triển sản phẩm và truyền thông đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, nhờ đó bán hàng hiệu quả.
Trường hợp nếu không hiểu rõ tâm lý khách hàng, sản phẩm không đúng nhu cầu của họ, thất bại là chắc chắn cho dù có làm Marketing Online có tốt tới đâu.
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp giảm rủi ro thất bại, tăng khả năng thành công cho dự án kinh doanh. Hiểu rõ tâm lý khách hàng cũng giúp phát hiện ra những thị trường ngách (niches) từ các nhu cầu hiện hữu nhưng chưa được đáp ứng. Vì vậy, người kinh doanh cần đầu tư công sức nghiên cứu kỹ lưỡng tâm lý khách hàng trước khi khởi sự kinh doanh.
Các công ty đa quốc gia chi hàng triệu USD để nghiên cứu tâm lý khách hàng trước khi thâm nhập vào một ngành hàng hoặc một thị trường mới. Điều này lý giải cho việc tỷ lệ thành công của họ rất cao.
Trước đây chỉ có những công ty lớn mới có thể thực hiện được những cuộc nghiên cứu khách hàng, vì những chi phí dành cho nó tương đối lớn. Ngày nay nhờ có Internet và mạng xã hội, người kinh doanh nhỏ cũng có thể tìm hiểu được tâm lý khách hàng miễn phí.
2. Nghiên cứu tâm lý khách hàng nhằm mục đích gì?
- "Hot Button? của khách hàng, hay chỗ ngứa của khách hàng. Tức những quan tâm lớn nhất của khách hàng liên quan đến sản phẩm gì? Đây cũng là những đặc tính cốt lõi mà khách hàng đang tìm kiếm. Ví dụ, đối với "túi xách", mối quan tâm lớn nhất của khách hàng có thể là hàng hiệu, chính hãng, hàng thật chứ không phải là hàng fake. Điều này hết sức quan trọng, vì vậy chúng ta cần nghiên cứu kỹ "Hot Button" thấy chúng thật rõ như trong lòng bàn tay của mình.Họ mong muốn điều gì từ sản phẩm? không thích điều gì? vì sao lại như vậy?...vv.
- Mức độ "hot". Mức độ quan tâm của sản phẩm này nhiều hay ít. Nếu mức độ quan tâm nhiều, chúng ta cần quan tâm đến ưu tiên đáp ứng trước. Ngược lại có thể bỏ qua.
- Mức độ đáp ứng "hot button" của thị trường. Nghĩa là mức độ đáp ứng của thị trường đối với các "hot button" này ra sao? Nếu chúng chưa được đáp ứng, hoặc đáp ứng chưa tốt thì đây sẽ là cơ hội cho ta. Nếu có các nhà cung cấp đáp ứng các "hot button", ta cần phải cân nhắc mức độ cạnh tranh của mình.
3. Ứng dụng hiểu biết về tâm lý khách hàng để tăng hiệu quả bán hàng.
Hiểu biết tâm lý khách hàng chi phối toàn bộ việc kinh doanh và ảnh hưởng cực kỳ lớn tới tính hiệu quả.
A. Giúp chọn và phát triển sản phẩm phù hợp "đúng tâm lý" khách hàng.
B. Thị trường "nghách": giúp xác định được thị trường "nghách" (nich market") từ những nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng, hoặc đáp ứng chưa tốt.
C. Xây dựng chiến lược marketing đúng tâm lý khách hàng, vì vậy giúp đạt hiệu quả cao.
D. Xây dựng website & truyền thông. Việc hiểu đúng tâm lý khách hàng giúp phát triển nội dung đúng tâm lý khách hàng, mang tới tính thuyết phục. Kiến thức này cũng giúp cho việc tạo ra các nội dung quảng cáo như Google, Facebook, Email.
4. Cách nghiên cứu tâm lý khách hàng trên Online.
Với nguồn lực hữu hạn ta có thể nghiên cứu tâm lỳ khách hàng bằng cách tìm kiếm và đọc các trao đổi của khách hàng tiềm năng tại các trang mạng xã hội.
A. Các Forum tại Việt Nam như:
webtretho.com/forum
lamchame.com/forum
tinhte.vn/forum
diendan.phununet.com
ngoinhachung.net/diendan/forum
hervietnam.com
Có thể dễ dàng tìm kiếm các bình luận tại Forum bằng cách gõ từ cần tìm tại ô tìm kiếm của forum đó.
Ví dụ, ta tìm kiếm cụm từ "học tiếng anh" tại forum webtretho ta sẽ tìm thấy hàng loạt các bình luận dạy và học trên webtretho.
B. Tìm hiểu tâm lý khách hàng bằng cách đọc các trao đổi trên các Facebook Fanpage (trang thành viên Facebook) của các sản phẩm cùng loại.
ví dụ, nếu định bán túi xách thời trang, hãy nghiên cứu những fanpage bán túi xách, hoặc fanpage bán hàng thời trang (bao gồm cả túi xách).
Ta thực hiện bằng cách gõ vào ô tìm kiếm trên facebook. Gỉa dụ ta gõ tư "túi xách" sẽ có rất nhiều trang liên quan tới túi xách sẽ được show ra.
Lưu ý, cần chú ý các bình luận xem họ thích gì, không thích gì, yêu câu gì...vv. để biết được hót button của họ. Những nội dung nhiều bình luận, cho thấy khách hàng quan tâm nhiều, và đây sẽ là thị trường đầy tiềm năng. Vì vậy, hãy tìm và nghiên cứu nội dung có nhiều bình luận và comment.
Ví dụ, vào một fanpage bán hàng thời trang về quần jean, có rất nhiều khách bình luận hỏi về giá cả. Điều này cho ta thấy có một thị trường tiềm năng về quần Jean trên online.
5. Cách nghiên cứu tâm lý khách hàng trên thực tế diễn ra như thế nào?
Ví dụ, ta vào forum webtretho, nhập vào ô tìm kiếm của forum và tìm kiếm đề tài "học tiếng anh", sẽ có rất nhiều kết quả được show ra, ta cần lựa chọn những đề tài nào thể hiện mong muốn học tiếng anh. Tránh những đề tài mang tính chất quảng cáo vì những thông tin trong đó ít khách quan.
Ví dụ, đề tài "học tiếng anh ở Aten có tốt không?" Topic này cho thấy một người đang tìm kiếm khóa học để giải quyết vấn đề của mình. Ở đây chúng ta sẽ tìm được những mong muốn của người học tiếng anh tại đây. Để hiểu rộng và sâu về tâm lý khách hàng, chúng ta nên đọc nhiều topic khác nhau.Chúng ta nên xem kỹ các Topic đã chọn. Ví dụ, topic có đoạn "ngoài sếp ra thì chỉ có 1 con bé thư ký của sếp nói chuyện được với bọn Tây", qua đoạn này chúng ta hiểu được rằng mong muốn của người học là nói chuyện và giao tiếp được bằng tiếng anh. Đây là một thông tin khá hữu ích.
Để xem lại thông tin, chúng ta có thể lưu đoạn thông tin này lại vào một trang power point để tiện xem lại, chúng ta có thể làm điều này bằng cách chụp lại đoạn trích trên bằng công cụ chụp màn hình.
Tiếp đến chúng ta khảo sát tiếp các đoạn bình luận bên dưới của Topic để có thêm thông tin. Chúng ta tiếp tục thực hiện các thao tác trên bằng cách nghiên cứu các Topic khác. Kết quả là ta có được một bảng tổng hộp bình luận của những người học tiếng anh. Gạch chân các mong muốn của khách hàng.
Tổng kết đối với sản phẩm dạy tiếng anh, chúng ta thấy mong muốn của khách hàng là:
- Khả năng giao tiếp.
- Khả năng phát âm tiếng anh chuẩn.
- Giáo viên bản xứ.
Nếu ta cung cấp sản phẩm là dạy tiếng anh, chúng ta nên tập trung xây dựng dựa trên 3 khía cạnh này.
Lưu ý, thông thường trong cách trao đổi, khách hàng thường không nêu rõ mong muốn của họ muốn gì. Vì vậy, cần đọc ẩn ý bên dưới những trao đổi của khách hàng, để hiểu họ thích gì hoặc không thích gì.
Sau khi xác định được "hot button", nên tiếp tục tìm kiếm xem đã có đối thủ nào đáp ứng các yếu tố này chưa.Nếu chưa được đáp ứng, hoặc đáp ứng chưa tốt thì đây là cơ hội.Nếu có đối thủ đáp ứng tốt, cạnh tranh rất khó khăn, ta đánh giá khả năng cạnh tranh hoặc cân nhắc về một thị trường ngách khác như về địa lý, loại sản phẩm...vv.
Hãy vận dụng những hiểu biết này vào việc thiết kế hệ thống kinh doanh của mình như (1) phát triển sản phẩm xác định thị trường ngách, (2) thiết kế website (3) thông điệp quảng cáo...vv.
Tóm lại: Những câu hỏi quan trọng cần được trả lời khi nghiên cứu tâm lý khách hàng là:
1. Hot button của khách hàng tiềm năng.
2. Mức độ hót.
3. Mức độ đáp ứng của thị trường đối với các "hot button" này.
Kiến thức nghiên cứu tâm lý khách hàng cần được ứng dụng vào toàn bộ quy trình kinh doanh.
Thực hành:
- Thực hiện nghiên cứu tâm lý khách hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp tham chiếu.
- Đánh giá xem sản phẩm, chiến lược marketing và truyền thông của doanh nghiệp tham chiếu đã đánh đúng "hot button" của khách hàng chưa"
- Hãy trình bày và thảo luận với Giám đốc phòng Marketing của doanh nghiệp tham chiếu những biện pháp cần thực hieện để đáp ứng tốt các "hot button" này.
2 Comments
cám ơn anh
ReplyDeleteKhông có gì, chúc bạn nhận được những kiến thức hay!
Delete